什么是「五个为什么」法则?以我刚犯的错来说明
鼎鼎大名的「五个为什么」法则是源自日本丰田的一种管理方法,能有效帮助企业发现问题的根源所在。

我早在一些文章和书籍中见过,但极少在工作中实践运用。这两天刚好犯了个大错,恰好可以运用得上了。

那么,让我来跟你讲讲这个悲剧的故事吧。

我们公司的一位美国合作伙伴 CEO——一个可爱的纽约老头子——准备来国内与我们共同举办一个活动,机票预订的事儿,就交给了我来处理。

原本事情很简单,老头子选好了往返航班,我传达给另一位同学 F 操作预订就行(这位同学是另一家公司的,帮我们代办机票)。可是,当 F 买好机票后,我才发现购买的是经济舱,而老头子实际上要的是商务舱!

知道出岔子的时候我简直想死。


图片来源: Giphy.com

也许你会说,退票呀,升舱呀,这还不简单。但事情真没这么简单,当 F 在购买机票时,因为余票紧张,没有反馈确认就直接支付出票了。而这张该死的经济舱机票,竟然是不可退的(如果你购买机票,记得小心这种坑)。选择升舱的话,升舱费则高得离谱,远远超过原有预算。

等等,本来就要乘坐商务舱,预算不应该杠杠的吗?悲哀的是,当初老头子是特地挑选的最低价商务舱!所以,最终原票不能退,升舱又更贵。

后来,前前后后沟通了几回,几近崩溃,这个饱受摧残的过程就省略不提了,请允许我直接跳到结果:在 F 同学的不懈努力下,终于找到一个最优航班,果断改签。但毕竟是国际航班,改签费就花了几千块。

虽然结果超了一些预算,但老头子(和我的老板)也没有谴责什么。我和 F 心里头的大石头也终于落下。

尽管不是什么天塌下来的事儿,但没有做好,浪费了许多时间(尤其是老头子的宝贵时间),我们心里总归是不好受的。

那么,为什么会出现这样的问题?让我们用「五个为什么」法则来分析:

为什么会订了经济舱?因为 F 不知道原来要订商务舱,加之担心没票,便匆忙下手了。

为什么 F 不知道,还自行决定购买?因为我没有传达到位,而且没有提醒 F 应该在我确认后再购买。

为什么我没有传达到位,而且没有提醒?因为我也没有发现原来要订商务舱,并且以为 F 会先给我反馈。

为什么我没有发现,而且以为 F 会反馈?因为我以为……唉……

咦,都不需要五个为什么,就找到了问题根源——我粗心大意了。我应该跟老头子明确舱位的选择,并且提醒 F 要走一走确认流程才对。

我为什么会粗心大意?好吧,这个就没必要再为什么下去了。

看到这儿,你应该明白了什么叫「五个为什么」法则了吧?

当然,还有很重要的一点是,有些时候未必五个为什么就能找到根源。就像维基百科上说的:

「五个为什么」之中所说的「五」并非一成不变的真理;反而,这个「五」字实际上说的就是,五次反复提出为什么,一般来说足以找出根本原因。真正的关键所在就是,鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱,从结果着手,沿着因果关系链条,顺藤摸瓜,穿越不同的抽象层面,直至找出原有问题的根本原因。简而言之,就是鼓励解决问题的人要有「打破砂锅问到底」的精神。
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